最近マクドナルドのドライブスルーの注文時、なんか冷たく感じることがないでしょうか！？
セットを注文したのに『セットのお飲み物はいかがなさいますか』と言わない、ナゲットを注文したのに『ナゲットのソースはいかがなさいますか』と言わないなど、少しむかついたことがある人もいるかと思います。
しかし、これはマクドナルドの注文の進め方が変更になったからです。『ベーシックオーダテイキング』といって、よりお客様の注文時間を減らすための施策です。
マクドナルドでは、注文品が打ちこまれるとすぐに製造している厨房へ情報が行きます。製造者はその情報を見て商品を作り始めます。
このように注文が入ってから作り始めるシステムを導入してからマクドナルドでは、より早く厨房に商品の情報を送ろうということで、オーダーを取る時は初めにサンドイッチ類を全て聞いてしまって、そして時間のかからない飲み物やナゲットソースなどを最後に聞くことにしました。
なので、『ビッグマッグセットを一つ』と注文しても、すぐに『セットのお飲みものはいかかなさいますが』とは言われません。
次に、冷たく感じる理由として上げられるのが、不必要な言葉を言わないようにしたことです。お客様が注文を言うと、注文と受ける側は『はい』としか言いません。
要は注文品を繰り返さないようにしたのです。
これは注文をする側としては本当に注文した商品が相手に伝わっているかが確認できないので不安に感じますが、少しでも注文時間を減らすためにマクドナルドではそういうやり方をするように決めたのです。
ここで、注文するときの流れを書きたいと思います。
①まずは自分が欲しい商品を全て言ってしまう
②注文を取る側が『以上でよろしいですが』と聞いてくる
③『はい』と言うと、『セットのお飲み物はいかかなさいますか』や『ナゲットのソースはいかがなさいますか』など注文に不足している情報を聞いてきます。
④最後に『お会計○○円になります。お車前へどうぞ』と言われ、お金を払い商品を受け取ります
マクドナルドで働いている人をクルーと呼んでいるみたいですが、クルーの中にはあまり感じが良くない人も多いです。声が暗かったり、ハキハキしてなかったり、態度が悪かったりと。
ドライブスルーは、相手の顔が見えず声だけの対応なので、より感じの良い対応が求められると私は思います。なので、このような感じの悪いクルーを注文を取る人にしないで欲しいと思います。
最後に、私の感じているのは、注文時間を減らす施策はいいと思うが、それにクルーが対応しきれていないということです。もっと注文の取り方がうまくなるように、感じ良くなるように教育して欲しいと思っています。
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